Online İtibar Yönetimi Nedir? [A dan Z ye Kapsamlı Rehber]

Şüphesiz ki başarılı olmak isteyen her işletmenin amacı müşterilerini memnun etmektir. Ancak müşteri memnuniyetine % 100 önem veren işletmeler bile bazen itibarlarının darbe aldığını görebilir. Örneğin işletmenin binlerce müşterisinden biri ya da birkaçı internette olumsuz bir yorum yazabilir. Bu durum işletme için hoş karşılanan bir durum değildir. Peki, işletmeler bu gibi durumlar karşısında ne yapmalıdır? İşte bu noktada online itibar yönetimi karşımıza çıkar.

Online İtibar Yönetimi Nedir?

Online itibar yönetimi, internetin hayatımıza girmesiyle vuku bulan bir kavramdır. Sadece kavram olmakla kalmayıp zaman içinde son derece önemli bir konu haline gelmiştir. Hatta bu kavramı tanımlarken bir işletmenin başarısına % 100 etki eden bir unsur olduğunu söyleyebiliriz. Online itibar yönetimi, bir kurumun olumsuz ve olumlu yorumları nasıl idare ettiği ile ilgilidir. Genel bir itibar yönetiminden farksızdır. Tek farkı, itibar yönetiminin internet üzerinden yapılıyor olmasıdır.

İşletmeler, organizasyonlar veya bireyler, çeşitli sosyal medya kanallarında ve internet / blog sitelerinde muhtelif yorumlarla karşılaşabilir. Bu yorumlar olumsuzsa işletmelerin marka imajına zarar verebilir. Online itibar yönetimi de insanların gözündeki azalan ya da azalma ihtimali olan marka imajını yükseltmek/eski haline getirmek için yapılır.

Amacı Nedir?

Online itibar yönetimi, organizasyonların sağlıklı gelişimlerine etki eden oldukça önemli bir stratejidir. İtibar ve algı düzeyini online ve dijital dünyada yönetmenin farklı amaçları olabilir. Bu amaçları aşağıdaki gibi belirtebiliriz:

  • Kişi ve işletmelerin olumsuz yorumlarla mücadele düzeyini artırır.
  • Asılsız yorum ve düşüncelerin gerçek olmadığını insanları gösterir.
  • Organizasyon ve kurumların imajını güçlendirir.
  • İnsanların aklındaki soru işaretlerini dağıtır ve kurumun algısını pozitif hale getirebilir.
  • Soruları cevapsız bırakmaz. Bu da müşteri memnuniyetini sağlama imkanı verir.
  • Kurumların insanlar ve müşterileriyle etkileşim seviyesini artırır. Kurumun ikna edici tarafı ile birlikte verdiği güveni yükseltir.

Online itibar yönetimi, farklı ölçekteki işletme ve organizasyonların görünürlüğünü artırır. Herhangi bir olumsuzlukta kurumlara karşı bir hamle şansı verir. Bu da acil durumlarda aksiyon alma kabiliyetini geliştiren bir özelliktir. Online itibar yönetimi, genel anlamda insanların güvenini kazanmak ve kurum algısını olumlu hale getirme amacıyla gerçekleştirilen kapsamlı bir yönetim anlayışıdır.

Önemi Nedir, Gerekli Midir?

Online itibar yönetimi, kurumların ve bireylerin geleceğini direkt olarak etkileyebilir. Dolayısıyla önemli hedefler içeren bir strateji olduğunu net olarak ifade edebiliriz. Dijital itibar yönetimi, şirketleri ve bireyleri en iyi şekilde tasvir etmeye çalışır. İtibar yönetimi, en az halkla ilişkiler kampanyaları kadar değerli ve önemli olabilir. Ancak halkla ilişkiler stratejilerinden kullandıkları yöntemler bakımından ayrılır.

Halkla ilişkiler yönetimi, herhangi bir tehdit olmadan kurumların imajını güçlendirmeyi hedefler. Ancak itibar yönetimi daha çok tepkisel gelişmelere odaklıdır. Herhangi bir tehdit unsuru olduğunda faaliyet gösterir. Dolayısıyla online itibar yönetimi oldukça gereklidir. Özellikle marka/kurum imajını zedeleyen bir yorum/haber vb. bir gelişme olduğunda online itibar yönetimine ihtiyaç duyulur. Şirketler, başarılı bir itibar yönetimi ile azalan kurumsal algılarını rahatlıkla güçlendirebilir.

Kişisel İtibar Yönetimi Nedir?

Gelişen internet altyapısının bilgiye ulaşmayı kolay hale getirdiğinin farkındayız. Arama motorlarına herhangi bir şirket adını yazarak söz konusu şirketin geçmişini, adresini, sahibini vb. tüm bilgilerini öğrenebiliyoruz. Aynı durum kişiler için de geçerli. Bir kişi ne kadar ünlüyse, dijital dünyada karşımıza çıkan bilgiler o kadar fazla oluyor. Ancak artık bir kişinin arama motorlarında karşımıza çıkması için yeteri kadar ünlü olması gerekmiyor. Linkedin, Instagram, Facebook gibi sosyal ağlar hemen hemen herkesi arama motorlarında karşımıza çıkıyor.

Dolayısıyla Google ve diğer arama motoru aramalarında kişiler hakkında bilgiye kolayca ulaşmak mümkün. Peki ya çıkan arama sonuçlarında olumsuz haberler karşımıza çıkarsa? İşte bunları bertaraf etmek için kişisel itibar yönetimine ihtiyaç var. İnternette hakkında olumsuz haberler yapılan bir kişi, saygıdeğer bir kurumda çalışıyor ise o kurumun marka imajını da zarar verebilir. O halde bu kişiyle ilgili olumsuz haberleri gizlemek için kişisel itibar yönetimi çalışması gerekmektedir.

Kişisel itibar yönetimi, tıpkı kurumlar gibi kişilerin algısını olumsuzdan nötr duruma ya da nötr durumdan olumlu hale getirmek için yapılan çalışmalardır. Bir kişinin adını Google’a yazdığınız zaman olumsuz haberler silinmeyecektir. Ancak arama motorlarında olumsuz haberlerin üzerine çıkacak yeni yazı ve içerikler yer aldığında o kişiye dair olumsuz haberler eskisi kadar fazla görünmeyecektir. Bu şekilde dönemsel yayın ve stratejilerle bireylerin de itibar yönetimi yapılarak kişilerin yarattıkları algı güçlendirilebilir.

Kurumsal İtibar Yönetimi Nedir?

Güveni zedeleyen durumlar, her kurum için ciddi bir tehdittir. Dolayısıyla tehdit ve risklerin önemsizleştirilmesi gerekir. Kurumsal itibar yönetimi, bu konuda şirket, kurum ve organizasyonların en temel yardımcısıdır. Kurumlar, itibarlarını yükselterek halk nezdinde güvenilirliklerini sağlamlaştırabilir. Bu da kurumların uzun vadeli bir şekilde faaliyetlerini sürdürme imkanı verir.

Kurumsal itibar yönetimi, kurumlar için algı yönetimidir. İnsanların düşüncelerini değiştirmek için yapılır. Zarar verici bir gelişme olduğunda risk ve tehditler, kurumsal itibar yönetimi ile çözüme kavuşur. Kurumsal itibar yönetimi ile organizasyonlar;

  • Gelirlerini artırma
  • Pazar değerini yükseltme
  • Yetenekli işgücünü çekme ve elde tutma

gibi hedeflerini gerçekleştirebilir. Kurumsal itibar yönetimi, tüketici algısını şekillendirerek var olan durumu pozitif hale getirme çabasında olan stratejilerin bütünüdür.

Online İtibar Yönetiminin Avantajları Ve Katkıları Neler?

Bir işletme kötü yorumlarla karşılaşırsa, olumsuzluğu gidermek için birtakım çalışmalar yapmak gerekir. Aynı durum, kişiler için de söz konusudur. Online itibar yönetimi, var olan algıyı pozitif veya eski haline getirmek için yapılan bir dizi yöntem içerir. Bu yöntemlerin sunduğu avantajlar ise hayati önem taşıyabilir. Online itibar yönetiminin katkılarını aşağıdaki gibi özetleyebiliriz:

  • Müşterilere ve piyasaya güven verir.
  • İş faaliyetlerini daha kârlı hale getirir.
  • Maliyet ve riskleri en aza indirger.
  • İnsanlardaki ilk izlenimi güçlendirir.
  • İşletmelerin müşteri sayısını ve satışlarını artırır.
  • Saygı duyulan bir marka imajı oluşturur.
  • Yetenekli çalışanları kurumlara çeker.

Online itibar yönetimi, diğer firmalarla işbirliklerine de katkı sağlar. Dolayısıyla güven veren stratejik hamleler ihtiva ettiği gibi iş faaliyetlerini genişleten de bir algı yönetimi sunar.

Hangi Durumlar Algıları Zedeler?

Bu soruya eskiden daha kolay cevap verebilirdik. Ancak değişen dünya ile birlikte algıyı zedeleyecek durumların arttığını ve kontrol edilemez bir boyuta geldiğini söyleyebiliriz. Ancak yine de algıyı risk altına alabilecek durumları belli başlıklar altında inceleyebiliriz.

Algı zedeleyen durumlardan ilki –veya en çok karşımıza çıkanı- olumsuz yorumlardır. Bir markanın ya da kişinin sosyal medya hesabına yapılan olumsuz bir yorum, algıya zarar verebilir. Bu yorum, asılsız bir iddia da olabilir. Ancak en nihayetinde algıyı bozmak için bir girişimdir.

Algıyı zedeleyen bir başka, yapılan haberlerdir. Sayısız internet haber sitesi, bu konuda algıyı değiştirmek için bir araçtır. Sosyal medya paylaşımlarına yapılan yorumlardan daha geniş kitleyi ilgilendiren yayınlara kadar pek çok etkenin algıyı zedeleyeceğini söylemek mümkün. Ancak algıyı zedeleme konusunda online kanalların diğer mecralara göre daha üstün olduğunu ifade edebiliriz.

Online İtibar Yönetimi Kuralları Nelerdir, Nasıl Yapılır?

Online itibar yönetimi, bir süreçtir. Anlık bir strateji değildir; doğru ve zamana yayılarak planlanması gerekir. Ancak dönemsel olabilir ve hedeflenen sonuca ulaştıktan sonra tamamlanabilir. Online itibar yönetiminin bazı teknikleri vardır. Bu teknikleri oluşturan kurallar şu şekildedir:

  1. İtibarınızın ne durumda olduğunu ve algınızı denetleyin.
  2. Online itibar yönetimi için bir strateji oluşturun.
  3. Markanızla veya kişiliğinizle ilgili düşüncelerinizi kapsamlı bir şekilde izleyin.
  4. Markanızın veya adınızın SEO kriterlerine hakim olun.
  5. Müşterilerinizi ve kitlenizi yorum yapmalarını teşvik edin.
  6. Olumsuz yorumları detaylı bir şekilde inceleyin.
  7. Yorum takibi için Google ve sosyal medya araçlarını etkin bir şekilde kullanın.
  8. Yayınladığınız içeriklerinizi özenle seçin.
  9. Aktif blog/içerik yayınlamaya özen gösterin.
  10. Markanızın değerlerini yansıtan influencer’lar ile çalışmalar yapın.

Online itibar yönetimi nasıl yapılır sorusuna 10 madde ile cevap verebiliriz. Her bir maddenin üzerinde önemle durarak online itibar yönetimi ile marka algınızı hedefleriniz doğrultusunda daha saygın bir hale getirebilirsiniz.

Tavsiyeler

Güçlü bir itibar yönetimi stratejisi, kurumların güçlü yönlerini vurgulamaya yardımcı olur. Aynı zamanda kişilerin de var olan algısını yükseltir. Ayrıca da rakiplerin olumsuz yorumlarına karşı da kalıcı çözümler bulur. Online itibar yönetimi, insanların güvenini kazanmada başarılı stratejiler içeren yöntemler içerir. Dolayısıyla zarara uğrayan ve hasar gören bir itibar yönetimi, doğru stratejiler ile istenen bir aşamaya taşınabilir.

Siz de emek sarf ederek özverili bir şekilde inşa ettiğiniz markanızın olumlu imajını güçlendirmek için online itibar yönetimi kurallarını hayata geçirin. Olumsuz durumlarda işletmenizin güçlü bir şekilde ayakta durduğunu herkese gösterin. İtibar yönetimi stratejilerini uygulayarak, tüketicilerin şirketinizi nasıl gördüğü üzerinde daha fazla kontrole sahip olabilirsiniz. Böylece tüm olumsuzluklara pro-aktif bir anlayışla çözüm bulabilir, daha kalıcı ve başarılı bir şirket kültürü inşa edebilirsiniz.